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携程无线喻晓江:移动旅行时代的业态创新分享

来源:河源新闻网   时间: 2019-05-16

文/喻晓江

关于业态创新,我相信各位学者和专家更多是从旅游行业整个宏观层面来看待这个问题。作为携程旅行网,在整个旅游行业最前线,我想从企业管理的微观角度,来看企业的战略创新、产品创新、经营创新,拥抱移动互联网的变化。

我的分享会分为三块,一块我想简单跟各位专家看一下移动的趋势,接着我们再看一下在线旅行的趋势,最后我想从携程的企业实践来看一下,如何在移动互联网上进行行业创新。

从移动的趋势来说,可能在几年前,我们大家都要来问一个问题,移动到底来势怎么样,发展有多快,从这一两年来看,这个问题已经不存在了,移动互联网切切实实发生在每个人身边。

我愿意用四个词来描绘一下移动的趋势,“势不可挡”。我们可以看一个图表,今年3月份还比较新的一个数据,智能手机出货量远远超过个人电脑。

就算在智能手机之外的PC这一块,我们的平板电脑也就是iPad,包括安卓pad,也在大大蚕食PC的这一块市场份额。


这张图表来自于百度移动互联网发展趋势报告,这是2013年的数据,在2012年的7月份,在移动互联网网页的流量已经大大超过PC,截止到2013年3月份他们相差30%。我想通过这三个简单的数据告诉大家,和大家分享,作为旅游这个行业,我们的客户广大用户他们已经从固定的设备转移到了移动的设备。


从整个全球或者是中国,从所有的行业来说,用户都在往移动这方面转移,我们再看一下在线旅游趋势怎么样的。我另外用四个词来形容,“形势喜人”。这边是一个蛮新的报告,预测2009年到2016年中国旅游市场在线交易规模,虽然看到增长率在20%以上的发展,还有点点稍微下降,但大家知道,中国从宏观上GDP的增长也就不到8%,在线旅游行业交易规模发展是非常快的,给大家的机会也是相当多的。


我们再看到移动,这个图表来自于美国。美国广大的消费者消费在移动设备上的时间,查看移动信息,包括移动预订的比率。这边的绿颜色应该是移动设备,红颜色代表了平板设备,这边PC是蓝颜色。从这边看到,从智能手机跟平板电脑从2010年到2013年都已经是增长非常迅速,可以预见将来发展还会更快。


这一页是讲在线旅游的整体发展。我们能看到移动互联网的的增长率也会大大超过传统的在线旅游。从三页数据看出,在线旅游业发展很快,但是移动旅游会发展得更加快。为什么会这样呢?我们简单从携程的一些实践来看,为什么旅游在移动上受广大消费者的欢迎?我从五个方面阐述这个问题。

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一个是电子化、临时化、碎片化、简洁化和即时化

随着移动互联网的发展,旅行信息和旅行交易在手机上完成,当中这个页面,携程旅行客户端的主页面,每一个色块是一个预订产品的频道,携程在去年研发了一个先进的功能叫旅行日程,用户在整个旅行当中,他订的飞机票、火车票、酒店还有接送机,在左右这两侧截屏上可以看到,飞机票从哪里飞到哪里,绿颜色代表这个航班状态是正常的,如果不正常会变成红颜色。预订酒店的地图会显示在手机上,点击的话就知道酒店在什么位置进行导航。右边你订的新加坡接机,携程在接送机方面做到全世界的覆盖,新加坡司机的姓名、手机号码在手机上有所显示。右下角是火车票,长得跟火车票也是很像,起始时间包括车站信息,大家坐过高铁知道,火车站要去取一个取票的号,到火车站取票,取票号也是展示在日程上。

从这个案例可以看到,用户只要手机在手,他其实在路上能拿到旅行日程,他在这边所有的预订是全面的电子化,不像有的预订在邮件,有的预订在短信,要打印出来随身带,这样会非常方便。

我这边想通过简单的例子看一下电子化。

我们再看一下临时化,手机在每个人口袋里,包包里,用户可以随时携带,我们可以从广大用户的预订行为看到旅行者的预订的习惯慢慢变得临时,这边有些图表可以看出,在酒店的预订,红颜色是传统的PC预订,绿颜色是手机预订,大家可以看到65%。从携程数据来看,65%的酒店预订都是当天预订,一改数年前可能大家住个酒店都是要很早之前就有个规划。

从提前1到7天,手机也是传统PC有很大的不同。从企业来讲,怎么样在产品创新上迎合移动的变化?携程从酒店预订,比如说我们有今夜特价,比如说很多门票都可以当日预订,我到北京来玩,可能传统做法是我在上海几周前或几天前就预订八达岭、故宫的门票。现在就到北京看天气情况、甚至心情决定我今天去哪个景点玩更好,还是在酒店更好。包括我们的周边产品,周边的团购,周边的酒店,周边有哪些好玩,好吃也是在手机上很容易预订到。

从这边能看到在整个移动互联网时代,我们的创新要抓住用户比较临时的旅行决定,如果能够抓住旅行者的临时预订习惯,其实从创新来讲就会比较成功。

碎片化,怎么理解这件事情?我想从产品种类看一下。我是去年开始进入携程的无线事业部来从事无线的产品研发工作。我们产品的首页大概4到5个频道,过了一年,现在有十个色块,意味着有10种不同的产品,我们还在开发新的产品。为什么会这样?在N年前,旅行者比较依赖旅行社依赖团队打包产品,我们我去北京、新加坡、马来西亚有5天、7天、11天的团,我参加这个团就万事大吉,不要有很多的考虑。今天已经完全不是这个时代了,我们在产品上的设计创新,要把元素类的产品推给旅行者,旅行者更加碎片化进行一些预订,因为手机预订太方便了。我刚刚跟我们的公关部负责人陆总在聊,北京回上海机票,放到很多年前都是很早订好。我知道他到现在都没机票,因为他要看会场的情况,还有北京交通机场,在机场的路上就可以订机票,碎片化是一个趋势。

从这点来看,因为旅游有吃喝玩游孩子得了癫痫病,用什么方法治疗有效购娱六种形态,种类非常繁多的。作为企业把这些元素类的产品做好,客户更加得到预订的方便。

碎片化,我从另外一个角度看碎片化。是不是碎片到每一个都是元素产品?不一定。业界还有比较流行的话题就是自由行。携程也是整个中国甚至全世界在机票和酒店进行动态打包的公司。因为这个对后台的技术要求非常高,携程依赖自己强大的机票酒店和景区的库存能力,和背后强大的IT技术能力能做到完全动态打包。比如说我们景区和酒店,在苏州、上海、杭州包括北京附近,我们有数以千计的酒店和数以百计的景区,我们怎么通过营销资源的整合,还有产品的展现,进行一个动态打包,让用户能够方便进行一个预订,其实是我们目前在考虑的一个很大的产品的创新。这个要从打包的速度、打包的合理性、性价比上面有很多综合的考量。

另外还一个简洁化。大家注意到微信和QQ的区别,也注意到各行各业在手机上的应用和网站上应用最大区别就是简洁。因为手机是一个工具,手机预订的场景很多是比较紧急,目标导向的行为。携程在进行产品创新和设计上面,我们做到简洁,简洁就是美。我不知道大家有没有关注携程董事长在2013年在北京做一个发布会。当时有个叫七秒下单的环节。在携程手机上订一个机票,我们从大数据上看,我们最最厉害的用户大概就是在9秒到11秒之间就完成国内机票的预订。这个其实对产品的要求很高。我们在产品创新上面,大家可以看到这四个页面,机票搜索页、列表页、填写页和支付页,通过简单四步,如果你对行程航线非常熟悉,你只要四个很简单的确认就能完成。对于复杂的旅游产品要在产品创新上做很大的考虑。

还有一个即时化,大家有一个信息,希望第一时间发出去,别人第一时间收到。携程在即时化这边,我们攻略和分享和游记,用户在行程中拍一个照片加几十个字对照片进行简短的评价,通过强大的IT系统和后台系统,游记就发布出来。

刚刚我通过五个例子来讲移动怎么改变旅行,特别是在线旅行业态。总结下来,我觉得就这句话,旅行天然就是移动的,我相信各位学者和专家都是赞同这个观点,移动对于在线旅游来说其实不是一个渠道应该是一个革命,因为它打开了一个扇门,打开一个盒子,让你看到完全不同的时代,产品的形态甚至经营的形态。

这其实也是跟技术发展水平是息息相关的,随着3G/4G技术发展,作为像携程这样的OTA或者旅行服务商通过移动通信技术给旅行者提供如影随形的预订。智能手机越来越便宜,功能越来越强大,旅行者通过移动网络随时随地掌握到旅行信息,这两者是相辅相成的。无论从旅行服务的提供者还是接收者,移动双向的通讯给大家提供了极大的便利。

这个也是我这两天在准备材料的时候看到的,旅游业已经成为全世界最大的一个产业,当然我没有去印证,我相信业内的专家对这个也是非常有信心。国外咨询机构会认为,25%的预订可能会来自于手机,从全世界来看会有400亿美金的市场。25%,我不知道大家对这个概念是怎么理解的?从携程的角度来看,携程作为国内最大的旅行服务商来说,我们还是非常自豪,我们已经站在这个数字之上了,稍候有一些数据跟大家分享一下。

第二个章节想跟大家分享一下,这个机会,这个天时地利,这个趋势就摆在那边,就看我们国内的专家学者包括在企业经营在线旅游的各个企业怎么来看待这个问题,怎么来抓住癫痫病早期应该怎么治疗?这个机遇进行创新。

我的第三部分分享内容从携程角度再看一下移动究竟该怎么创新

从微观层面看企业业态创新,有战略创新、产品创新和组织创新三个层面

首先我们看一下战略创新。

了解携程的各位来宾可能知道,我们的董事长梁建章先生2013年回归携程担当CEO,他的整体战略目标制定,我认为也是一种创新。之前的携程关注一站式的休闲旅游服务,打通上下游的旅游服务,当然我们也做了很多很成功的合并布局。梁建章先生回来之后,提出了指尖上的旅行社,还有OTA到MTA,拇指加水泥。这也是应对可能十几年前大家对携程的印象是鼠标加水泥。鼠标在这个时代已经被拇指所代替,这是因为PC被移动设备所代替。

在这个战略创新之下,我们取得什么样的成绩? 大家可以看一下。我愿意跟大家分享两个一亿的数字,根据2013年的财报,携程旅行的客户端已经超过了1亿的下载,在国内移动互联网行业,超过1亿的客户端其实是不多的,携程在2013年年底加入了过亿俱乐部。另外是一个最新的报道,我们携程在移动端的渠道的日交易额都已经超过1亿人民币,这个1亿不是指峰值,我们几乎每天都能超1亿,1亿的交易额完全来自于手机,这个数字也是非常庞大的。

关于无线占携程交易额的占比,我们看机票,机票提前做计划会比较早一点,所以它做移动会比较难做一点,尽管是这样,我们在高峰的时候,整个的无线机票预订也是占30%以上。相对于酒店,我刚刚分享数字65%都是当天预订,对于酒店、门票、火车票、用车等等,携程在很多时间都能超过50%的预订占比,也就意味着我们在周末国民休闲旅游比较旺盛的时候,从携程数据来看,50%以上的这些预订都是来自于手机客户端。

通过这些数字跟大家分享一下,其实我们讲业态创新最最重要的创新是战略层面上,如果战略层面上创新不是迎合整个时代的变化,我相信这个创新的结果也会大打折扣的。

我们再看一下比较细节上面的产品创新,除了刚刚我跟大家分享过旅行日程对于整个业界来说是比较大的创新,还有我们机加酒,景加酒的动态性的打包是比较大的创新,我这边再介绍下语音识别,LBS、地图服务、自助服务、即时人工服务。

首先是语音服务,携程在OTA行业,据我所知是第一个进行语音识别方面的尝试。语音功能在去年上半年就已经非常之成熟,从携程推出方便的语音搜索后,过了没多久,我们比较大的国内竞争对手像去哪儿,同程都纷纷上了这个功能。这个功能甚至进一步解放你的手指,通过一句很简单的话,语音的命令就可以让客户端响应你的命令。

LBS。对于手机,对于移动互联网来说,地理位置服务是重中之重。携程也是最早在地图这边花很多精力的OTA,我们的合作伙伴是高德地图。迄今为止,关于国内地图,国内各个旅行服务商产品水准差不多,但是在海外地图上携程还是非常之领先的。各位如果有携程旅游客户端的话,可以试一下,携程在海外地图上的发力或者投入精力相当多,遥遥领先竞争对手。

另外就是自助服务,旅游也是受环境因素比较大的行业,自助服务也是很重要。航班经常晚点,你订的酒店可能要取消,订的酒店要延住,你订的某个景点请问要怎么为小男孩治疗癫痫呢?下雨要退票,在没有移动互联网盛行之前你只能打电话,你的旅行服务商没有提供自助服务功能。携程从去年开始就发力在手机上自助服务,我们期望在不久的将来,做到所有能预订的东西能退能改能取消,其实是给旅行者提供最大的方便,也是给携程提供最大的运营效率上面的提升。对携程有一些负面评论的一些竞争者会说,携程其实还是一家水泥公司,因为你们还有一万多的呼叫中心人员,通过移动互联网,携程大有机会在这边发力,把自助服务做到更好。

回到我刚刚提到的呼叫中心,人工服务,某些时候对于携程来说是一个运营上的挑战,也是一个优势。旅游产品很复杂,我刚刚讲的自助服务可能会改变或者能做到绝大部分简单预订的退改签,大家知道一个很复杂的产品自助服务不是那么好做的。携程最近也在做一些相对比较秘密的项目来看我们的呼叫中心怎么能够跟手机设备互相结合来做到复杂的旅游产品服务,比如国际机票的退改签,像旅游产品、旅游打包产品的退改签。比如说去了马来西亚,去了韩国,大家知道最近有一些不好的事情,在这些行中,怎么给用户提供更好的,更良好的旅行体验?所以这两块,其实是相辅相成,简单产品通过完全的自助服务,通过移动互联网提供给消费者,复杂服务让移动互联网跟传统呼叫中心相结合提供给旅行者。

我们刚刚简单地看了四块方面看产品创新,其实携程还会在云计算、移动支付、多屏切换和融合等方面努力。狭义上的移动互联网,大家可能会比较简单认为就是手机预订,其实不一定,最近也跟一些国外的专家有些交流,其实更新的理念,移动不仅是指移动设备,不只是指手机,移动而是指移动的信息和移动的人。多屏切换跟融合是最近可能会比较热的话题。移动不是设备是人和信息,怎么在屏幕中做更好的信息流转,携程现在做很多研究,相信不久的将来给旅行者带来更好的体验。

还有一个离线体验,你去了云南,丽江,青海湖等等,还是有很多信号不好的地方,怎么利用无线设备进行离线的体验,还有iBeacon,不能讲太多,否则会泄露公司秘密。携程还有很多秘密的产品研发项目在后面,有机会我们看来年是不是机会跟各位再分享。

战略的创新要对头,要迎合时代方向,产品上要有Idea抓住市场痛点和用户痛点,这些点子或者这些科技上的创新,行业里大家看到,为什么有的企业做成有的企业没做成?其实是组织运营上的创新。我们董事长回归以后,携程在组织架构,产品文化、技术导向、激励机制上都有创新,  我们的组织架构怎么能够让创新火花在企业当中迸发出来立即执行下去。我刚刚讲过这些Idea,从学者专家行业来说不是新Idea,是做还是不做?你的时机对不对?从产品文化上我们怎么最快推出产品,利用互联网的思维逐步逐步的在线上慢慢演化,不断优化,来微小创新,怎么提高这个速度?怎么吸引技术性的人才,创新性的人才?他愿意进入企业,愿意为企业服务。还有激励机制,怎么做激励机制?大家愿意打破大锅饭,愿意去做一些创新,甚至有很多风险愿意承担。这是企业经营管理者,不仅要从产品上创新去考虑,从经营创新也要去考虑。

这是我要分享的全部内容。希望跟各位学者专家在一起,在移动互联网时代,能把创新做得更好,造福中国广大旅行者。

 【作者】喻晓江,携程无线事业部副总经理。

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